毎朝毎夕、1時間以上のクレーム電話：カスハラ被害と影響

公開日 2024年8月1日
（2024年8月1日1時23分）

全国の25～60歳の男女を対象にした調査で、過去3年以内に電話によるカスタマーハラスメント（カスハラ）を経験した人の内訳は以下の通りです。

• 暴言：65.3％（例：「嘘をつかれた」と長時間叱責）
• 長時間の通話：55.0％（例：毎朝毎夕、1時間以上のクレーム電話）
• 繰り返しの電話：39.6％（例：毎日、何度も電話がかかってくる）
• 威嚇・脅迫：35.9％（例：◯◯しないと××するぞという脅し）
• セクハラ：18.1％（例：女性従業員にのみ性的な質問）

カスハラ被害者の66.1％が「怒りや不満、不安」を感じ、49.8％が「仕事への意欲低下」を経験しています。さらに、以下の影響も報告されています。

• 仕事に恐怖を感じる：具体的な恐怖心の増大
• 眠れなくなる：不眠症の発症
• 異動や退職を望む：精神的負担による異動・退職の希望
• 通院や服薬が必要になる：心療内科などへの通院
• 休職・退職する：長期休職や退職

以下は、電話によるカスハラ発生率が低い業種です。

• 電気・ガス・熱供給・水道業：2.1％
• 鉱業、採石業：2.1％

以下は、発生率が高い業種です。

• その他サービス業：17.4％（例：コールセンター業）
• 医療・福祉：14.7％
• 卸売業・小売業：14.1％
• 製造業：11.1％

長年コールセンターで働く40代女性によると、職場環境は改善されつつあります。具体的には、お客様の不当な発言を許さないスタンスが固まり、社員を守る仕組みが整ってきています。

• 以前：お客様を批判することすら許されず、ハラスメントをかわす対処が現場に委ねられていた。
• 現在：不当な発言は許さないというスタンスが確立され、会社が社員を守る仕組みができつつある。

厚生労働省の資料によると、カスハラ加害者は「社会的地位の高い人」や「定年退職したシニア層」が多い傾向がありますが、若者や女性にもカスハラを行う人はいるため、特定の属性に限らないことが重要です。

• シニア層の割合が高い理由：精神的・心理的要素や老化、疾患が関係している可能性
• その他の属性：若者や女性でもカスハラを行う場合があるため、一概に決めつけることはできない。

これらの内容から、カスハラが広範な影響を及ぼしていることが明らかです。企業側には、さらなる対策と支援の強化が求められています。